Servicio al Cliente
Concepto
Es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo.
- Realizar Encuestas: Determinar de manera periódica cuáles son los servicios que el cliente demanda para identificar los posibles servicios a ofrecer.
- Establecer la importancia que le da el consumidor a cada servicio.
- La empresa debe tratar de compararse con sus competidores más
cercanos para detectar verdaderas oportunidades para adelantarse
y ser los mejores en el mercado.
- El valor percibido por el cliente es la valoración
total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada
en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio.
Este valor total comprende tres dimensiones:
- Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto.
- Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso.
- Valor final: Es la satisfacción que reporta al cliente después del consumo total.
Tipos de atencion al cliente:
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Atención presencial:
En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
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Atención telefónica:
Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfaccion. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.
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Atención virtual:
Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electronico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.
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Atención proactiva:
Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.
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Atención reactiva:
En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.
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Atención directa:
Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.
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Atención indirecta:
Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.
ciclo
El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un podructo o servicio. para el caso de este analizis, sirve para ayudar a graficar los puntos de contactos que una IMF tiene con su cliente, para luego analizar el manejo de la calidad de cada uno de estos contactos.
Se puede mencionar como ejemplos de ciclos de servicio, el de una aereo linea, en la cual el
ciclo comienza desde que el cliente llama por telefono a la aereolinea para averiguar los vuelos
vuelos disponibles pasando por la facilidad de pago para la compra de pasajes.
